ازاي تحافظ علي العميل بتاعك.
في بعض العناصر اللي تساعدك انك تحافظ علي العميل بتاعك، لان العميل من أهم ما تملكه الشركة لان هو مصدر الدخل و سبب ان الشركة شغالة لغاية النهاردة. فهناك بعض النصائح اللي ممكن نلخصها في التالي:
تكلفة العميل:
زمان كانت الشركات بتستهتر و تقلل من قيمة خسارة العميل لان الشركات كانت بتحسب تكلفتها علي انها لو خسرت عميل فهي خسرت مثلا (دولار واحد) او يمكن اكتر كمان، و لكن في النهاية مش هايأثر علي الشركة لانها بتبيع لملايين (زي بيبسي مثلا).
بس الوقتي دخل مصطلح جديد و مهم في قسم إدارة العلاقات مع العملاء او Customer Relationship managment و هو " Customer Equity" او قيمة العميل المالية، الشركات الوقتي بتعامل العميل علي انه جزء من رأس المال و مستثمر و اساس من اساسات الشركة، و خسارته يعني خسارة جزء من رأس المال ده.
خلينا مثلا ناخد مثال علي الموضوع ده، كوكاكولا بتخسر عميل، العميل ده بشتري كوكاكولا مرتين في الأسبوع، يعني 8 مرات في الشهر، يعني 96 في السنة و بافتراض ان عمر الشراء للعميل مثلا 50 سنة فالشركة هنا فقدت من راس مالها المستثمر تقريبا (4800 دولار) و علشان كده الأسلوب ده اتطور بسبب ظهور مصطلح هو "قيمة العميل مدي الحياة" او Customer Life-Time Value.
تخيل بقي معايا كده ، دي شركة بتبيع منتجات استهلاكية و الخسارة عندها مش جبارة يعني مقارنة لو قولنا ان الشركة بتعمل في مجال B2B او عندها عملاء اقل ، اكيد خسارة عميل واحد ممكن تكون سبب في افلاس الشركة و إغلاقها.
التكلفة المضاعفة
حاليا و بسبب انتشار تأثير وسائل التواصل الإجتماعي Social Media بقي الموضوع مهم و خطير جدا عن قبل كده، و ده بسبب زرار Share، الوقتي العملاء بقت بتنشر تجارها السيئة علي وسائل التواصل الإجتماعي و بدأت تنشر الخبر بسرعة و الكل بيشارك، ده وصل الأمر ان في صفحات و جروبات معمولة مخصوص علشان تشارك فيها اي تجربة سيئة مع منتج او مع شركة او خدمة ، ده ممكن يؤدي لان في شركات كبيرة تقفل . كل ما عليك هو انك تشارك تجربتك و سيب الباقي علي زرار Share.
ده طبعا بيخلي الشركة تاخد Feedback مش كويس من العملاء و بالتالي خسارة مش الناس بس اللي جربت المنتج او الخدمة بتاعتك و لكن ناس كانت تنوي تجربة المنتج بتاعك و لما شافوا المشكلة قرروا يختاروا منتج تاني و ده طبعا بيقلل عدد عملائك بشكل مضاعف.
اسلوب جديد في التسويق
معظم الشركات اللي قطاع اعمالها B2B بيعتمد بشكل كبير علي عدد قليل من العملاء علي عكس الشركات اللي قطاعها B2C و مع الوقت و مع الأزمات الاقتصادية الشركات B2B كانت لازم تفكر في طريقة انها تزود ولاء العملاء الحاليين و تخدمهم بشكل اكبر و افضل بأنها تقدملهم امتيازات او تنوع في المنتجات او الخدمات بشكل يسمحلها انها تنافس فس سوق مليان منافسة شرسة، لان تكلفة الحصول علي عميل جديد في سوق زي ده بتكون مكلفة كبيرة جدا، اكبر من تكلفة انك تحافظ علي العملاء الحاليين اللي عندك اللي هما بالفعل ولائهم ليك.
شركة Graniterock
شركة Graniterock بتعمل في مجال مواد البناء و هي اللي بتورد مواد البناء لكل السوق، سواء من الاسمنت و الاسفلت و الحديد المسلح و غيره، و موقعها في السوق قريب من كذا شركة، فكان لازم عليها انها تختار ميزة تنافسية مش موجودة عند حد.
في مجال الB2B هتلاحظ ان اهم جزء فيها هو خدمة العميل زي ما ذكرنا قبل كده، لان عدد العملاء قليل، و في مجال شركة Graniterock في شكاوي كتيرة بتحصل زي ان المواد اتأخرت او في تلفيات او مشاكل في الدفع... الخ. بس معظم المشاكل نسبية يعني الشركة صح و العميل بردو صح، فمن هنا جت الفكرة لشركة جرانيت روك، في انها هاتسيب إيصالات الدفع مفتوحة و العميل هو اللي هايخصم سعر الخدمة او المنتج، الرقم اللي شايف انه مقابل للمشاكل، يعني الشركة مش هاتتدخل في تخفيض سعر المنتج بناءا علي شكوي العميل، العميل معاه الفاتورة و ايصال الإيداع و هو اللي هايخصم بنفسه مقابل سبب شكوته، أيا كان المقابل ده ايه.
النتائج كنت رهيبة و مثيرة جدا، لان تكلفة المبلغ اللي العملاء خصموه من المبلغ المطلوب كان اقل من المبلغ اللي الشركة نفسها كانت هاتنزله للعميل، و وفرت جهد و وقت كتير كان هايضيع في معالجة الشكوي دي. و طبعا كانت سبب في زيادة نسبة رضاء العملاء عن الشركة و اشباع رغباتهم.
هاتقولي ان العملاء ممكن يستغلوا الفرصة و يخصموا مبالغ كبيرة، هاقلوك ان ده مش هايحصل، لان هما مش سوق استهلاكي، هما سوق شركات B2B و العملاء في المجال ده بردو بيخافوا علي سمعتهم ، و خايفين علي علاقتهم بالشركة بردو اللي بتوردلهم الخامات و المنتجات، و كمان لو الشركة وجدت نفسها قدام عميل بيخصم مبالغ كبيرة او مستغل الفرصة ممكن من الأفضل و الأسهل انها تصفي العميل ده خالص لانه بيعمل مشاكل و تكاليف كتيرة.
في النهاية
العميل بتاعك من اهم ما تملك ، حاول بكل الطرق انك توفرله الراحة و الخدمة المثالية اللي بيحلم بيها، و مش عيب انك تقلد حد في السوق طالما ان النتيجة هاتكون مرضية، و بردو لازم يكون لك اسلوبك الفريد في المعاملة مع العميل، لان السوق بقي شرس و المنافسة فيه بقت قوية جدا و الحفاظ علي مستوي مبيعاتك و مستوي عملائك بقي شيء صعب لازم تحافظ عليه.
إرسال تعليق